組織機構/年會活動: 中國交易銀行50人論壇 中國供應鏈金融產業聯盟中國供應鏈金融年會 中國保理年會 中國消費金融年會 第三屆中國交易銀行年會

“美團外賣小哥殺人事件”背后:是口角、差評還是管理制度?

時間: 2019-12-31 10:23:00 來源:   網友評論 0
  • 來源:網經社電子商務研究中心

來源:網經社電子商務研究中心


12月22日下午14時許,湖北武漢市洪山區南湖一商場內發生兇案:一名身穿美團外賣制服的男子手持匕首將一人捅倒在地。隨后,商場保安和警方將該男子控制。原因究竟為何?尚待警方調查。事件的發酵引發對外賣配送人員的關注,同時其背后因素究竟是口角、差評還是管理制度?也都值得深思。


22日下午6時許,洪山警方微博公號@平安洪山發布消息稱:經查,受害人系佰港城員工,嫌疑人為外賣配送員陳某(男,32歲)。雙方發生口角,陳某持刀將周某刺倒。案件正在進一步審理之中。


從“美團外賣”今日早上11時許,發表聲明中可以看到,事件起因于該配送員到超市取貨品時,因取貨問題與店員發生口角最終釀成悲劇,原因并非之前所傳的因為外賣獲差評或出餐慢。經配合警方調查后臺,此訂單商戶用戶都沒有差評信息,也沒有投訴電話記錄。

image.png

原因究竟為何?尚待警方調查。但是從事件發酵到網友熱議更甚是此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出,消費者深受外賣久未送達、外賣不送到手等問題之擾,外賣小哥受因差評、超時扣錢之困,而這一系列的問題都需要行業、平臺、商家、外賣小哥、消費者共同努力,營造一個高效、高質量的外賣環境。

責任

外賣小哥的“侵權行為” 外賣平臺是否擔責?

“外賣平臺的業務性質決定了其需要大量的外賣員,但如果直接聘用大量的外賣員,勢必會導致用人成本、勞動糾紛、雇主責任等風險直線上升,同時也會導致主體公司陷入過多的訴訟糾紛,不利于其資本市場上披荊斬棘?!本W經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強說道。

方超強進一步表示,正是基于以上原因,外賣平臺設計了一系列的風險規避措施,包括將外賣員勞動人事或雇傭關系轉隸于分公司、合作公司名下等。但事實上,出于共同管理和品牌形象建設的考慮,這些形式上隸屬于不同主體的外賣員,又以統一的管理、統一的著裝、統一的騎行裝備為消費者所認知。甚至于,外賣員自身的身份認同上,也常常僅限于“我是某某平臺外賣員”的認知。

因此,在相當一段時間內,我們常常聽說某平臺外賣員撞了人了、某平臺外賣員出意外了,但最終承擔法律責任的卻是明面上與平臺八竿子打不著的單位。而公眾樸素情感上這些平臺專屬外賣員代表就是平臺的代表,平臺的人,平臺把責任脫得干干凈凈,似乎有失公平?

于此同時,近來有關類似案件的法院生效判決中,已經有了不少將平臺納入責任主體,承擔連帶賠償責任的案例。有的法院,從普通人對外賣員外部標識的判斷和平臺在外賣送餐服務中獲益等角度判斷,將平臺、平臺合作方、外賣員作為一個整體,在對外部人員造成侵害時,作為整體承擔連帶責任。有的法院,從共同合作經營和利益共享角度出發,將平臺和平臺合作方認定為合伙經營的關聯主體,將平臺定性為雇主或者為用人單位,進而根據侵權責任法第三十四條承擔雇主責任。

以上判決沒有拘泥于形式上的法律關系,而是根據事實上的利益關系和合作關系,讓平臺承擔了其應當承擔的責任,體現了權利與義務的平等,也維護了公平與正義。

但在今次“外賣小哥殺人”事件中,方超強表示,雖然導致雙方相遇、碰面的原因,甚至于相互之間發生口角的原因,都是因為外賣取貨是履行職務行為中引發的。但因發生口角而當場殺人,這一殺人行為卻與履行職務無關。該外賣小哥殺人,僅僅是為了達到個人報復之目的,并非是為了讓外賣平臺獲益,最終也未讓外賣平臺獲益。因此,個人認為外賣平臺不應當就今次“外賣小哥殺人”事件承擔直接的責任。

但《電子商務法》第三十八條也規定了,電商平臺應當對消費者盡到安全保障義務,未盡到義務造成消費者損害的,依法承擔相應的責任。因此,方超強認為,從未盡到安全保障義務的角度而言,平臺仍須承擔一定的民事責任。畢竟平臺有設立此類風險防范機制,提供消費者安全保障的義務,也有保障確保外賣員不具有社會危害性,讓消費者放心接受服務的責任。

爭議

消費者、商家、騎手三者關系陷入“瓶頸” 是口角、差評還是管理制度?

無論是早前喜茶店員與美團外賣員互毆,還是外賣員往食物里吐4次口水以及此次持刀殺人事件,都凸顯了消費者、商家、騎手三者之間的關系陷入“瓶頸”,而這背后究竟是簡單的口角之爭還是差評,甚至是平臺管理制度上出現了問題呢?

此外,近期以來網經社“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;www.315.100ec.cn)接到不少外賣騎手反映稱平臺存在“惡意罰款”等管理問題,如:王先生是一位美團眾包騎手,在2019年11月16日22:27接到一個外賣跑腿單,22:35到店之后,商家一直沒出餐,因為手上還有3個訂單一直在等。顧客也因一直沒送餐而退款,王先生問過商家,還要不要再次派送,商家說不用且退款了。但是過了10多分鐘,王先生美團個人賬戶卻被扣款107.73元。

王先生表示:“我一單也就5、6塊錢,平臺直接扣107.73元相當于一天白做,商家錢也扣了,餐也不給我”。王先生認為,美團客服只會“打皮球”,多次溝通無果?!爸贫纫幘夭煌晟?,為什么要騎手買單,等一個餐,剩下全部超時罰款,還是先送其他的再回去送超時的單?”王先生表示質疑。

對此,網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示,外賣配送是一個比較復雜的“工程”,經歷用戶下單,商家接單、準備,騎手接單、取餐、送餐等環節,各個環節的耽誤都會影響最終的送餐效率。經過近年來的發展,整個配送流程已經越來越標準化、高效化。但這更多表現在消費端與商家端,而作為整個外賣流程的重要一環,配送端承擔中間的絕大部分不可控因素,這也給騎手帶來了更多的不確定性。

此外,陳禮騰提到,在整個外賣服務的角色中,消費者、商家、騎手三者的權益有著不小的差距。消費者作為平臺、商家、騎手共同服務的對象,享受著較好的權益保障。而騎手受雇于平臺,服務于消費者,其享受的權益就相對小很多。在此背景下,騎手往往處于比較被動的狀態,很多情況下只能吃“啞巴虧”,最終導致情緒轉移產生過激行為。因此,讓騎手享受合理的權益同樣重要。

而針對消費者存在對外賣騎手“惡意投訴”至扣錢行為,平臺又該如何處理?對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,對于是否屬于惡意投訴的評判,需要平臺直面并解決此類問題,與消費者協調解決,公司制定完整的考核處罰的仲裁機制,而不是簡單武斷得將責任歸屬于外賣配送人員,這是一種不負責任的行為。建議平臺前期應做好消費者賠償等處置操作,可以參照京東、天貓、拼多多等電商平臺“先行賠付”規則,先以美團名義做好對消費者的賠償,根據責任認定,再做好外賣配送人員的處罰考核。

而對于因外賣配送原因致使消費者出現損失的行為,蒙慧欣進一步表示,在尚未弄清是哪一環節出現問題時,無論是商家還是外賣配送員,平臺都不應先“一刀切”處罰任何一方,而是先對消費者一方做出補償、道歉,后續再核實責任歸屬。

聚焦

行業多一份準則 外賣配送多一份責任 用戶多一份理解

近年來,“在線外賣”為大眾生活帶來了方便快捷以及改變的同時,“外賣配送服務”也迅猛發展,但也因服務水平參差不齊、服務體驗不佳、違反交規等亂象行為受到詬病。而這一切都將在未來中需要行業、平臺、外賣配送員以及用戶實現多方協調、互補互助才能使得行業高速發展。

對此,網經社電子商務研究中心特約研究員、北京億達(上海)律師事務所律師董毅智表示,外賣亂象是一個雙向的行為導致的,不論是外賣小哥還是平臺都需要辯證的來看。那么此次惡性事件讓大家關注起這一行業。而外賣行業已經往前是巨頭壟斷了,如何監管?協調這些關系,都是非常困難的,只能通過監管的手段去介入,如果僅僅靠個人或者是個體的力量,已經是無法實現,如果不及時調整的話,那將來肯定是會更多的悲劇發生。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,首先,行業的穩步發展少不了一份“準則”。“沒有規矩,不成方圓”不論是對平臺還是外賣配送員,都需要有關監管部門的監督監理,出臺系列行業規范準則,可以更好助力平臺管理進一步規范化,外賣配送標準化;其次,外賣配送人員多一份責任感。配送工作盡管可以簡化為“取貨-送貨”這一簡單的行為,但同時卻是對消費者的準時、完好送達的承諾;最后,用戶需要對外賣小哥多一份理解。外賣配送過程中受到交通環境、天氣情況等不確定因素的影響,都會促使配送時效超時甚至商品損壞的情況,那么這就需要消費者對于并非出于外賣人員本意的行為多一份理解,而外賣配送員、商家或者平臺合理協調做出一定的補償。

小貼士:

電子商務發展至今,各類電商法律問題層出不窮,主要有不正當競爭、專利侵權、平臺合規不完善觸及法律紅線等。眾多事實證明不重視電商法律風險規避以及觸碰法律紅線終將付出一定的代價。為此,網經社旗下法律權益部推出電商法律產品及服務,為電商提供平臺合規審查與設置,專家法律研討鑒定會、電商法律顧問、電商內部法律培訓、官司訴訟代理、融資并購法律服務、行業標準制定以及網絡侵權輿情管理等服務。


本文為企業推廣,本網站不做任何建議,僅提供參考,作為信息展示!

[收藏] [打印] [關閉] [返回頂部]


本文來源: 作者: (責任編輯:七夕)
  •  驗證碼:
熱點文章
中國貿易金融網,最大最專業的中文貿易金融平臺
华亿配资