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“美團”深陷“殺人事件”輿論場 還有這些“坑”待填

時間: 2019-12-27 09:37:00 來源:   網友評論 0
  • 在2019年的最后幾天,“美團”似乎深陷“騎手殺人事件”的輿論場中暫未走出,更甚引發了對平臺管理制度的質疑,對此,網經社已發布【電商快評】“外賣小哥殺人事件”背后:是口角、差評還是管理制度?。而另一方面,美團還需對用戶消費權益保障引起重視。

、事件背景

2019年的最后幾天,“美團”似乎深陷手殺人事件”的輿論場中暫未走出,更甚引發了對平臺管理制度的質疑,對此,網經社已發布【電商快評】“外賣小哥殺人事件”背后:是口角、差評還是管理制度?。而另一方面,美團還需對用戶消費權益保障引起重視。

據“電訴寶”用戶投訴數據顯示,自2019年1月份以來,關于“美團”的用戶投訴就收到數百起。其中,配送超時、商品質量、退款困難是用戶投訴的主要問題,無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、強制商家二選一、服務態度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。

二、“美團”投訴基本數據分析

2019年“美團多次獲“謹慎下單”評級

“電訴寶”顯示,自2019年1月份以來,“美團”共獲得17次消費評級。其中,獲得6次“建議下單”消費評級,獲得11次“謹慎下單”消費評級,其中,在近兩個月中,平臺反饋率教以往偏低,需引起平臺的重視。

投訴地區分布

據“電訴寶”顯示,2019年至今,美團投訴用戶主要集中地區排在前十的依次為廣東省、山東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陜西省、廣西壯族自治區。

投訴性別及金額分析

數據顯示,在投訴“美團”的用戶中,男女比例較為接近,其中分別為男生占比47.742%,女生占比52.258%。美團對外發布《中國外賣產業調查研究報告(2019年前三季度)》顯示前,女性的訂單量占比達59.0%,男性訂單量占比為41.0%,則同樣是女士高于男性占比的。

另外,用戶投訴的消費金額在100-500區間和0-100元區間的占比較多,分別為31.613%、23.871%。

三、“美團”頻遭投訴 消費者維權難

電訴寶數據顯示,自2019年1月份以來,美團收到數百起用戶投訴,退款問題是用戶投訴的主要問題,霸王條款、網絡欺詐、訂單問題、虛假促銷也是熱點被投訴問題。

據“電訴寶”受理的用戶投訴案例發現,美團”的問題包含平臺、商家以及外賣騎手三方面。

平臺:美團監管“缺位” 用戶權益難保證

案例一:“美團”發票難開具 查詢無營業執照

3月1日 ,王先生在“美團”購買九九狀元柴火雞(武大店)店”內九九狀元柴火雞4人餐套餐,當晚8點進店就餐后,要求開發票,店員起先告知美團網的訂單無法開具發票,后商家改口說金稅盤被稅務收走,無法開發票;(后經核實我市稅務局未收取過該商家的金稅盤);在僵持之下,商家讓王先生將發票抬頭和稅號保留下來,說能開的時候再開。在美團網看到該商家并未出示任何營業執照以及食品經營許可證,之后經在工商局查詢確實沒有相關執照,聯系美團客服拒不提供, 3月6日再次查詢時間顯示有營業執照以及食品經營許可證但是卻與店鋪實名不符。對比,美團表示,已聯系用戶,確認發票已收到,商家資質問題會反饋復核。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,在線外賣食品安全問題一直困擾著消費者,而這就關乎到平臺對平臺內商家的工商營業執照、餐飲服務許可證等合規證件的審查義務,同時也是導致平臺出現食品安全問題的主要原因。那么這就需要平臺加大合規審查能力建設,如此才能盡到對消費者的安全保障義務。

案例二商家遇霸王條款 “美團”強制“二選一”

胡先生于2019年7月份入駐“美團”外賣平臺,上線產品后經營一個月左右,前期店鋪營業額和銷量都得到了很大提升,但現在美團開始限制壟斷,要求商家強制關閉餓了么,不關閉餓了么就封殺下架店鋪。8月18日店鋪被屏蔽,20日店鋪被關閉,因美團經理的強制關閉,導致店鋪貨品浪費變質無法銷售,員工無事可做,導致店鋪虧損。對比,美團表示,商家對當前合作情況不滿意,我處已經聯系商家溝通, 安撫后續由業務團隊與商家另行安撫溝通處理,商家已經悉知。

對此,網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務所麻策律師此前曾表示,電商行業的確存在“電商平臺的類似“幾選一”,那是一種極不合法亦不合理的商業安排,其本質是為了爭奪稀缺的優質商家資源,并試圖擠壓競爭 對手平臺的商業空間,最終迫使消費者轉向商家生態更為豐富的電商平臺。麻策指出,對于商家而言,其自主經營權利被剝奪,不能按企業自決拓展網絡銷售渠道。 “二選一”的行為也降低了整個市場的自由競爭格局,客觀上形成了“平臺霸權”。

案例三:“美團”退款久未到賬 售后困難

10月2日,林女士在“美團”下單,之后申請魚幫海鮮碼頭套餐98.2元退款,但是久未到賬,10月6日還有個客服告知早到賬了。對此,美團表示,我司未與用戶達成一致,協商不成功。

案例四“美團”訂單取消并退款 騎手卻被罰款

王先生是“美團眾包騎手,當天22:27接到一個外賣跑腿單,22:35到店之后,商家一直沒出餐,因為手上還有3單其他的訂單需要取貨。又去別的地方取了貨,再次在22:54分到回去,第二次回去商家還說沒好,顧客因為一直沒送餐而退款,后商家告知已退款不用繼續配送。當時10分鐘后王先生的美團個人賬戶扣款107.73元,之后聯系平臺久未處理。對此,美團表示,已反饋商戶出餐慢,并已與反饋者達成共識。

商家貨不對板、商品質量問題難保障

案例一:“美團”到貨商品“雜七雜八” 安全問題引深思

9月1日,劉先生在“美團”平臺購買推薦的高分商家的外賣產品,當米飯吃到2/3時發現有幾根約60cm的魚刺,但點的外賣中根本沒有魚。對此,美團表示,未和消費者達成和解,協調無果。

案例二:用戶未收餐 “美團”顯示訂單已完成

5月20日,陳先生在“美團”網訂餐,商家接單后再以缺貨理由要求我取消訂單且不接受任何賠償;并且從我手機上顯示此訂單已完成,自始自終沒有收到餐。店家解釋原因是第三方配貨問題造成,但是從美團網手機APP顯示,店家接受訂單,且相關的送餐人員已到店家等候取餐;店家并沒有說明缺貨原因,也沒有跟陳先生商量何時能到貨。對此,美團表示我司已經致電消費者溝通,溝通結果消費者已知悉。

案例三:“美團”商家商品貨不對板 圖片疑虛假宣傳

7月14日,陳女士在“美團”購買套餐,當時圖片上面是有玉米的,可是實際送到沒有,問了店家就來一句圖片僅供才參考,圖片存在誘導消費者,投訴美團,他們的客服只是問了是不是有這個情況就顯示投訴已經結束。對此,“美團”表示聯系用戶安撫頁面圖片現在無問題,考慮用戶體驗,平臺免單,補償13.5元充值卡,并反饋商家態度問題。

配送訂單配送隱憂多 用戶售后遭威脅

案例一:“美團”派送地址過遠未配送 售后卻遭恐嚇

9月25日,陳先生在“美團”外賣訂了一個外賣,但是騎手接單后因派送地址太偏不予配送,之后在溝通過程中發生不愉快,騎手讓陳先生取消訂單。陳先生取消訂單后選擇投訴被客服告知24小時內處理,但是之后卻接到騎手的恐嚇電話,再次聯系客服之后卻久未得到處理。對此,“美團”表示已和消費者溝通。

案例二:“美團”商品下單未發貨 因請他人代為咨詢卻遭威脅

9月2日,謝先生在“美團”點餐,后美團配送站站長給致電告知商家還沒有做,讓謝先生致電商家,謝先生因事情較多請站長幫忙聯系商家,當卻遭到了站長的辱罵并掛斷電話。當再次致電,站長也承認辱罵我的事實,并且進行人身安全威脅。對此,美團表示致電謝先生安撫當地站點已收到當地政府部門反饋,后期站點會配合當地政府部門協調處理,用戶希望領導出面,或出道歉信,安撫無法承諾,具體已當地站點溝通結果為準,謝先生認可。


來源:網經社電子商務研究中心

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本文來源: 作者: (責任編輯:七夕)
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